“辦護(hù)照要帶哪些材料？推出天候”“簽注過期了怎麼辦？”

　　日前，筆者在廣州市番禺區(qū)政務(wù)中心二樓的數(shù)字公安業(yè)務(wù)區(qū)看到，群眾問詢聲此起彼伏。人服不同於別處，口實(shí)人工諮詢臺(tái)前隻有幾個(gè)人，現(xiàn)全響旁邊緊鄰著的推出天候一臺(tái)電子屏成為群眾諮詢的新選擇——屏幕中，一位以民警形象為設(shè)計(jì)藍(lán)本的數(shù)字?jǐn)?shù)字人微笑“上崗”，群眾麵對(duì)它開口提問，人服幾秒後，口實(shí)清晰的現(xiàn)全響辦理指引躍然屏上。

　　在廣東，推出天候人工智能技術(shù)逐漸從概念走向?qū)嵺`，數(shù)字其賦能公共服務(wù)的人服深度與廣度正被不斷重新定義。2025年3月，口實(shí)廣州市公安局番禺分局在全市率先建成投用“智詢AI—公安政務(wù)諮詢平臺(tái)”（以下簡(jiǎn)稱“智詢AI”），現(xiàn)全響將大模型能力精準(zhǔn)嵌入公安業(yè)務(wù)鏈條，實(shí)現(xiàn)政策諮詢與業(yè)務(wù)指引的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)範(fàn)化輸出，不知疲倦的“公安政務(wù)數(shù)字人”提供全天不間斷的實(shí)時(shí)智能應(yīng)答。

　　群眾少排隊(duì) 警力不浪費(fèi)

　　暑期是出入境、戶政業(yè)務(wù)辦理高峰，不少家長(zhǎng)帶著孩子們前來辦證。人工諮詢臺(tái)前，民警及誌願(yuàn)者不間斷解答群眾疑問。

　　“重複性、同質(zhì)性的問題很常見。”番禺公安分局人口管理大隊(duì)民警韓鶴介紹，過去一到辦證高峰，群眾在諮詢窗口的平均等候時(shí)間超過20分鍾，窗口民警還要反複回答大量重複性諮詢問題，壓力不小。“智詢AI”上線後，常見問題在設(shè)備上就能得到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)範(fàn)的解答，窗口重複諮詢的壓力明顯減輕。

　　在番禺政務(wù)大廳，共有兩臺(tái)“智詢AI”設(shè)備。語言方麵，支持中文、英文、韓語、日語等24種常見語種諮詢，也可以手動(dòng)輸入問題，獲得解答。“設(shè)備附近都有值班民警，我們會(huì)及時(shí)兜底，保證每一位群眾都能問得清楚、辦得順利。”韓鶴說。

　　“智詢AI”不止“會(huì)回答”，還“會(huì)觀察”，它借助智能大廳動(dòng)態(tài)感知係統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)人流密度，聯(lián)動(dòng)叫號(hào)係統(tǒng)動(dòng)態(tài)分流調(diào)度，一旦出現(xiàn)異常等待時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)預(yù)警，民警能夠迅速響應(yīng)處置、介入提供協(xié)助。

　　去年暑假，“智詢AI”監(jiān)測(cè)到“未成年人辦證”諮詢量周環(huán)比激增210%，群眾滯留大廳峰值達(dá)50分鍾。辦證大廳即刻設(shè)置未成年人辦證專窗，並啟用大廳2臺(tái)具備語音輸入口的諮詢終端。通過統(tǒng)籌調(diào)配服務(wù)力量，優(yōu)化警力資源配置，讓攜帶兒童辦證的家庭得以有序分流。

　　智詢AI的落地不僅是技術(shù)工具的迭代，更是公安政務(wù)服務(wù)從“人力密集”向“科技賦能”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。數(shù)據(jù)顯示，2025年辦證高峰時(shí)段，群眾平均等候詢問時(shí)間縮短46%；今年第二代設(shè)備啟用後，在此基礎(chǔ)上再壓縮18%。

　　設(shè)備好用 要下巧功夫

　　“研發(fā)初衷是服務(wù)群眾，也為基層民警減負(fù)。”番禺公安分局情指中心三中隊(duì)副中隊(duì)長(zhǎng)殷君是“智詢AI”的研發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，他介紹，團(tuán)隊(duì)走訪了大量群眾和一線民警，把高頻、共性的問題歸納成問答隊(duì)列。“最有挑戰(zhàn)的是多語種識(shí)別分析，我們要不斷進(jìn)行知識(shí)庫問答設(shè)定和模型訓(xùn)練微調(diào)。”殷君表示，諮詢平臺(tái)數(shù)據(jù)信息來源均是官方網(wǎng)站，內(nèi)容定時(shí)抽取，更新前由人工審核把關(guān)，確保政策和法規(guī)始終是最新版本。

　　此外，研發(fā)團(tuán)隊(duì)建立了定期複盤機(jī)製，對(duì)AI的問答記錄逐條“回頭看”，分析哪些問題高頻、哪些答案不夠準(zhǔn)確，據(jù)此動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫，不斷完善回答內(nèi)容和匹配精度。公安部門還為模型設(shè)置了防護(hù)圍欄，防止涉密涉私問題“越界”，若群眾提問涉及群眾個(gè)人隱私或公安內(nèi)部涉密信息，AI會(huì)直接拒絕答複。

　　“智詢AI”亮相番禺政務(wù)中心後，民警在大廳製作醒目的宣傳標(biāo)識(shí)、為設(shè)備增加語音導(dǎo)攬功能並安排警力現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)示範(fàn)。不少群眾抱著“試一試”的心態(tài)問過一次之後，逐漸接受了“智詢AI”。

　　“以前沒有這臺(tái)機(jī)器時(shí)，隻能求助誌願(yuàn)者或現(xiàn)場(chǎng)民警，今天用了這臺(tái)機(jī)器，發(fā)現(xiàn)它回答得很全麵。”來辦港澳通行證的雷先生體驗(yàn)後感慨道。

　　來詢問駕照業(yè)務(wù)辦理的陳女士在使用後也給設(shè)備點(diǎn)讚。“AI智能給我們帶來了便捷與高效，如果後續(xù)能加入方言、手語、圖文等功能，用起來肯定會(huì)更加方便。”她說。

　　這樣的建議，正逐步成為現(xiàn)實(shí)。目前，知識(shí)庫不僅涵蓋出入境、交管、戶政三大板塊的業(yè)務(wù)政策指引，還收錄了政務(wù)中心的交通指引、便民設(shè)施等配套信息，群眾“順帶問一句”也能得到答案。殷君表示，下一步將繼續(xù)提升識(shí)別度，研發(fā)手語交互等功能，讓服務(wù)更有溫度。

　　從諮詢窗口到辦案一線，廣州番禺公安的智慧新警務(wù)探索還延伸至更深處——法製AI審查大模型一體機(jī)，憑借強(qiáng)大的智能閱卷和智能歸目能力，大幅提升了文檔初步處理與分類的效率與準(zhǔn)確性；麵向基層派出所的智能筆錄係統(tǒng)，能在詢問筆錄或電詐案件辦理中，通過語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫與OCR識(shí)別技術(shù)，顯著提升效率；而智能AI肩燈則用於民警日常巡邏，當(dāng)民警遇到外籍人士需要使用外語交流時(shí)，可利用肩燈實(shí)時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)寫與翻譯。